Исследование клиентов F&I 2025

Финансы являются движителем продаж автомобилей, соответственно трудно переоценить роль, которую играет отдел финансирования и страхования (F&I) в успешности дилерских центров в целом. Помимо прямого влияния на доходность, отдел F&I также имеет прямое отношение к удовлетворённости клиентов всем процессом приобретения автомобиля. Для понимания текущих трендов отдела F&I, в этой публикации мы приводим анализ “Исследования клиентов F&I 2025” одного из ведущих поставщиков технологий и услуг автобизнесу, компании CDK Global. Учитывая тектонические изменения в регулировании отдела F&I дилерских центров России в 2025 году, эта информация может дать стратегические конкурентные преимущества дилерам, которые примут во внимание тренды передовых рынков.

Обзор

Процесс F&I может быть одним из самых прибыльных этапов работы любого дилерского центра. Он также может создавать значительные трудности для покупателя автомобиля.

В этом году CDK опросил более 1200 покупателей автомобилей, чтобы выяснить, насколько сильно F&I повлиял на весь процесс покупки, включая случаи, когда он не удался, а когда превзошёл ожидания.

Менеджер F&I по-прежнему считается надёжным консультантом. Однако, хотя почти четыре из пяти (79%) покупателей заявили, что остались довольны временем, проведённым с менеджером F&I, этот показатель снизился по сравнению с предыдущим исследованием. Кроме того, всё большему числу покупателей приходилось ждать, чтобы попасть на приём к менеджеру F&I.

Возможно, самым тревожным является то, что количество людей, которым пришлось ждать начала процесса F&I, увеличилось с момента последнего проведения CDK этого исследования, равно как и продолжительность времени ожидания.

А на основе предыдущего исследования CDK мы знаем, что вероятность того, что клиент порекомендует дилера, падает на 25%, если он ждет F&I 30 минут или более.

Покупатели также проводили больше времени с менеджером F&I, чем с кем-либо еще в дилерском центре, включая продавца.

Удивительно, но некоторые из тех, кто провёл больше всего времени с менеджером отдела F&I, были наиболее довольны проведённым временем. Да, 87% из тех, кто потратил на общение с менеджером отдела F&I два-три часа, остались довольны, в то время как в каждой другой группе этот показатель составил 78% или 79%.

По-прежнему верно то, что менеджер F&I, его действия и роль F&I имеют первостепенное значение для общего мнения покупателя автомобиля о процессе покупки.

Доверие отделу F&I

Четыре из пяти покупателей автомобилей не только довольны работой менеджера F&I, но и значительно повысили уровень доверия. Но, к сожалению, на вопрос о том, кому они больше всего доверяют в вопросах покупки дополнительных продуктов, количество покупателей, выбравших F&I Manager, в этом году резко сократилось — с 65% до 58%.

Установление доверительных отношений между любым сотрудником и клиентом полезно, но, по мнению респондентов опроса, наличие доверия к менеджеру F&I способствует увеличению числа повторных покупок. Почти девять из десяти (88%) клиентов заявили, что рассматривают дилерский центр для следующей покупки, если больше доверяют менеджеру F&I, по сравнению с 72% тех, кто считает продавца автомобилей наиболее надёжным. Оба показателя ниже, чем в 2023 году, но более значимы для тех, кто доверяет продавцу.

Покупатели очень позитивно относятся к менеджерам F&I, несмотря на снижение общего рейтинга доверия. В этих же областях о менеджерах F&I отметили как некоторый рост, так и весьма незначительное снижение.

Как F&I влияет на чувства покупателей

Покупатели в целом положительно относятся к менеджеру F&I, но это не всегда означает, что им легко с ним общаться. В этом году 22% покупателей признались, что испытывали чувство перегруженности во время взаимодействия с менеджером F&I, по сравнению с 12% в нашем предыдущем исследовании. Большинство респондентов, которые испытывали такую ​​же перегруженность, были представителями самого молодого поколения: 34% представителей поколения Z испытывали чувство перегруженности, и с каждым последующим поколением вероятность такого ощущения снижалась.

Конечно, никто не хочет, чтобы клиент чувствовал себя растерянным вместо того, чтобы получить лёгкий и приятный опыт покупки. Но когда вы сопоставляете эту статистику с вероятностью того, что кто-то вернётся в дилерский центр за следующей покупкой, ещё важнее успокоить клиента.

Почти три четверти (71%) тех, кто назвал покупку лёгкой, вероятно, сделают следующую покупку в том же дилерском центре. Те же, кто чувствовал себя растерянным или нейтральным, говорили об этом гораздо реже — 16% и 12% соответственно.

22% покупателей заявили, что были перегружены во время взаимодействия с менеджером F&I. Это говорит о том, что крайне важно сделать так, чтобы молодые клиенты чувствовали себя более комфортно, поскольку им предстоит совершить больше всего покупок автомобилей.

Помимо простого бинарного выбора, мы также спросили, какими другими словами можно описать ощущения клиентов во время общения с менеджером F&I. Здесь также большинство опрошенных выразили весьма позитивные впечатления, в то время как гораздо меньшее число опрошенных испытывали чувство стресса или давления.

Менеджеры отдела F&I, создавшие ощущение лёгкости, также способствовали повышению удовлетворённости клиентов при определении окончательной цены автомобиля. Подавляющее большинство (96%) из тех, кто назвал процесс F&I простым, остались довольны окончательной ценой, по сравнению с 69% тех, кто назвал её непосильной.

Лакомый кусок продуктов

Чтобы получать прибыль от F&I, нужно продавать продукты. В этом году покупатели приобрели больше продуктов, чем раньше, а число тех, кто ответил «нет», также снизилось в целом — с 36% до 30%.

В этом году также наблюдался явный сдвиг в том, сколько продуктов активно навязывалось покупателям и сколько из них было фактически куплено.

Хотя продажа одного-двух продуктов считается оптимальной, продажи трёх-четырёх продуктов выросли. В нашем последнем исследовании лишь 10% покупателей сообщили, что им было продано такое количество продуктов, но в этом году этот показатель удвоился. В итоге продажи не удвоились, но выросли почти на 18%. Разрыв в продажах пяти-шести продуктов также сократился. Однако продажи шести и более продуктов оказались менее успешными. 41% покупателей купили 1-2 продукта.

Эти результаты подтверждают рост прибыли от F&I в масштабах всей отрасли, поскольку покупатели стремятся застраховать свою покупку, которая становится всё дороже в условиях всё меньшей определённости в экономике.

Часть успеха в этих результатах можно отнести на счет талантливых сотрудников, но важность “F&I меню” также проявилась в исследовании этого года и, возможно, помогла поднять планку.

Что клиенты покупали

В этом году больше менеджеров F&I представили клиентам полный список продуктов, чем в нашем предыдущем исследовании. Они также лучше справились с составлением списка на основе информации, полученной из “интервью клиента”, пройденном  клиентом в рамках метода “F&I Меню”.

Также стоит отметить, что, хотя покупатели, которые платили наличными, чаще не покупали никаких продуктов F&I (33% против 28% тех, кто платил кредитом), они гораздо чаще покупали три или более продуктов (35% против 27%).

Главной тенденцией в продажах стал значительный рост продаж двух самых популярных вариантов: дополнительной гарантии и программ предоплаченного техобслуживания, которые выросли на 19 и 8 процентных пунктов соответственно. И хотя по другим продуктам, особенно по автострахованию, наблюдалось снижение, они не приносят такой же прибыли.

Место бумажным документам в процессе

Нельзя отрицать, что в цифровом мире многие совершают все банковские операции и покупки на смартфоне. Совершая одну из самых крупных покупок в жизни, цифровые технологии могут быть ожидаемы и даже предпочтительны, особенно для молодого поколения.

Но хотя в исследовании этого года и наблюдался сдвиг в сторону процесса цифровой подписи, он был далеко не подавляющим.

Более половины (55%) респондентов не только подписали все документы, связанные с покупкой, на бумаге, но и 53% заявили, что предпочли бы сделать это именно так, если бы им предоставили выбор. Это новый вопрос для 2025 года, поэтому невозможно сказать, растёт ли число 29%, предпочитающих полностью цифровую церемонию подписания, но именно таковы прогнозы отрасли.

Однако предположения могут также предполагать, что самые молодые покупатели наиболее благосклонно относятся к цифровым технологиям, что не соответствует действительности. Именно старшая когорта миллениалов чаще всего поднимала руки в пользу полноценного цифрового опыта, и даже бэби-бумеры обошли поколение Z по этому показателю на процентный пункт.

Идея безбумажного процесса также становится менее вероятной, если принять во внимание, что новый владелец автомобиля покидает дилерский центр с последними документами на руках. Подавляющее большинство (79%) заявили, что хотят иметь бумажный вариант купли-продажи, даже если у них есть и цифровая версия. И эти показатели не менялись независимо от того, покупали ли они автомобиль в кредит или за наличные.

В этой области дилеры немного опережают предпочтения: 73% предоставляют печатные копии, 26% — только цифровые, и лишь немногие предоставляют и то, и другое.

И хотя представители поколения бэби-бумеров определённо хотят только бумагу, предпочтения остальных поколений разделились более равномерно.

Альтернативные пути продаж продуктов F&I

Важность продуктов F&I общепризнана на уровне дилерских центров, но в последние годы некоторые дилеры стремятся объединить эти продажи в общий процесс продаж автомобиля. Как правило, это означает, что продавец продаёт не только автомобиль, но и продукты F&I, в то время как менеджеры F&I работают за кулисами, а не взаимодействуют с клиентами напрямую.

В этом году были выявлены показатели, благоприятствующие этому новому подходу. Более пятой части покупателей (22%) заявили, что если бы они могли полностью переделать процесс покупки, то предпочли бы взаимодействовать только с продавцом. Это больше, чем всего 15% в нашем предыдущем исследовании. Однако меньший прирост наблюдался и среди тех, кто предпочёл бы полностью взаимодействовать с менеджером F&I (27% по сравнению с 24% в предыдущем исследовании).

Оба этих улучшения означают, что число людей, желающих сохранить статус-кво, значительно сократилось. Чуть больше половины (51%) предпочитают всё как есть, что меньше, чем 61% в предыдущем исследовании.

В разбивке по поколениям результаты оказались ещё интереснее. Хотя представители поколения Z чаще выбирают вариант с покупкой только через продавца (25%), старшие миллениалы не отстают от них. Неудивительно, что покупатели старшего поколения гораздо чаще предпочитали оставить всё как есть: 53% представителей поколения X и 69% представителей поколения бэби-бумеров предпочитали статус-кво.

Эти результаты не дают чёткого плана действий для дилеров, рассматривающих возможность изменения работы своих дилерских центров. Решение о выборе единой точки контакта зависит от ряда факторов, и эти данные свидетельствуют о том, что потребители начинают склоняться к переменам, особенно молодые.

Автор: Сергей Наумовский

www.linkedin.com/in/sergeynaumovsky

www.koroche—dealer.ru

Мнение эксперта