«Обучение сотрудников ДЦ должно обеспечивать бизнес-результаты»

Елена Маринова, заместитель ген.директора по корпоративному управлению, руководитель учебного центра ГК «Тон-Авто».

Автомобильный рынок переживает тектонические сдвиги: адаптация к новым условиям авторынка, дефицит линейного персонала и нашествие ИИ-технологий.  Необходимость переобучать сотрудников под новые бренды за 3–6 месяцев ставит перед HR-директорами и руководителями учебных центров задачи, которые ещё вчера казались невыполнимыми.

В этих условиях человеческий капитал становится главным активом дилера. Но кто отвечает за то, чтобы этот капитал не обесценивался, а приносил дивиденды?

Героиня нашего интервью — Елена Маринова, руководитель учебного центра ГК «Тон-Авто», имеющая непосредственное отношение к созданию и развитию дилерского холдинга. В компании, которая более 20 лет остаётся эталоном сервиса в Поволжье (Тольятти, Ульяновск), она выстраивает систему, где обучение — это не статья расходов, а инструмент достижения бизнес-результатов.

Мы поговорили с Еленой о том, как сохранить наследие Toyota в эпоху китайских автопроизводителей, зачем вкладываться в персонал и почему сегодня учебный центр — это не роскошь, а необходимость. Получился разговор о ценностях, которые помогают бизнесу оставаться устойчивым.

— Елена, добрый день! Вопрос, который волнует многих: учебный центр в автобизнесе сейчас — это роскошь или необходимость? Есть ли аналоги Вашему центру у других автодилеров?

—  Здравствуйте! Ответ нам подсказывает экономика. С уверенностью можно сказать, что для небольших дилерских центров или компаний с численностью примерно до 150 человек содержать отдельный учебный центр — это действительно роскошь. Но чем больше по численности становится компания, тем быстрее начинают оправдываться затраты на обучение сотрудников. Ведь результат — это не только показатели периода, это ещё и влияние на реализацию миссии, на вовлеченность и лояльность персонала, т.е. результат в перспективе.

Аналоги, безусловно, есть. Когда у меня только формировался проект, я, конечно, ориентировалась на уже существующие практики корпоративных университетов и учебных центров. Но, исходя из наших задач, мы выбрали гибридный формат: у нас есть поддержка бизнеса через онлайн-корпоративную учебную платформу Тон-Авто, а также полевое сопровождение и офлайн-обучение сотрудников.

— Расскажите, как устроен Ваш учебный центр.

В 2022 году, когда учебная и методическая поддержка дистрибьюторов сошла на нет, встал вопрос о внедрении цифровизации в обучение персонала. Помимо этого, необходимо было решить вопросы о стандартизации подходов на локациях в Тольятти и в Ульяновске, а также о сохранении экспертизы внутри Компании. Не будем забывать, что доступность информации и ее мобильность — это ключевые запросы современных сотрудников. Этим задачам отвечала электронная платформа, которая внедрена и успешно используется в настоящее время.

Таким образом, задачи обучения, оценки и развития персонала реализуются так:

• учебная информация, в том числе и новости компании, сотруднику доступна на корпоративной учебной платформе Тон-Авто;
• в формате практикумов сотрудник тренирует техники и новое для него поведение;
• в формате полевого сопровождении при участии бизнес-тренера сотрудник «докручивает» навыки.

Наша задача — помочь сотруднику достигать личных KPI, а значит и подразделения в целом.

— Я рассматриваю корпоративную учебную платформу Тон-Авто как инструмент для быстрой и мобильной передачи теории, ориентированной на профессиональные навыки (hard skills), доступной в любое время. А всё, что касается мягких навыков (soft skills), мы отрабатываем на практикумах или в полевом сопровождении, когда бизнес-тренер работает рядом с сотрудником.

— Как клиенты реагируют на то, что рядом с сотрудником находится наставник или тренер? Не возникает ли у них дискомфорта?

— Знаете, сначала у нас были опасения, не будут ли клиенты против того, что в процессе, например, встречи в шоу-руме или на сервисе присутствует кто-то ещё, кто наблюдает. Но практика показала обратное. Клиенты относятся к этому с большим пониманием и оценивают очень позитивно. Они видят, что компания занимается обучением, вкладывается в персонал, и это вызывает уважение. У клиента сразу формируется мысль: «Раз здесь учат, значит, это стоящая компания, ей можно доверять».

— «Тон- Авто» — один из старожилов рынка с богатой историей. У вас мощная база, заложенная ещё со времен Toyota. Что осталось от той философии? Как вы соблюдаете преемственность и внедряете это в сегодняшнюю реальность, особенно на фоне появления новых китайских брендов?

—  Преемственность существует, и всё осталось (улыбается). Философия Кайдзен, японский подход «омотенаши» (японская философия гостеприимства – ред.) — это не просто слова. Это реализовано в нашей ежедневной практике. Люди, которые приходят к нам работать, готовы перенимать этот опыт. Они не оценивают его, они его берут и используют.

Именно поэтому в нашем тренинге для новичков «Добро пожаловать в Тон-Авто!» и в онлайн-курсе на платформе заложены ключевые принципы японского подхода к обслуживанию клиентов. Мы рассказываем про принцип Кайдзен, про принципы «омотенаши», которые реализуются в каждом нашем дилерском центре, будь то Тольятти или Ульяновск. Это не исключительный подход для избранных, это принцип жизни по отношению к каждому гостю.

—  Как удается сохранять эту ценность сейчас, когда рынок меняется, и не «разменять» её на сиюминутные выгоды? Требует ли это особых усилий от вас как от HR и тренингового центра?

— Конечно, требует. Просто прочитав материалы в буклете, человек ничего не примет. Сотрудник готов жить по этим принципам только в том случае, если по ним живет его руководитель. Если он видит, что это не пустой звук, о котором рассказали только на тренинге, а то, с чем он сталкивается в работе каждый день. Да, есть человеческий фактор, который подсвечивает какие-то промахи или несоответствия. Но они лишь доказывают, что принципам нужно следовать, потому что это даёт результат.

Мы видим это по откликам клиентов. Они приходят к нам, делятся своим опытом, даже сравнивают с другими китайскими брендами, но рассказывают они об этом не просто так. Они хотят, чтобы те же самые высокие принципы работы сохранялись в «Тон-Авто» и дальше, как было раньше.

—  Вы сказали, что сотрудники готовы жить в этой философии. Но одного желания мало. Что нужно, чтобы принципы «Кайдзен» или «Клиент на первом месте» действительно работали, а не остались просто лозунгом на плакате?

—  Это точно требует усилий. Под контролем непосредственно директора дилерского центра находятся результаты послепродажного и послесервисного обзвона. Помимо этого, и так было всегда, результаты Follow-up (голос клиента) оцениваются не только дистрибьютором, но и нашим отделом по работе с клиентами. И эти результаты доступны сотрудникам. Их разбирают и разрабатывают план действий.

Повторюсь. Сотрудник готов жить по любым принципам только в одном случае — если по ним живет и им следует его непосредственный руководитель.

О работе с молодежью и профориентации

— Давайте поговорим о привлечении молодых кадров. Сейчас это, наверное, боль каждого дилера. Молодежь уходит в курьеры или на маркетплейсы. Как вы выстраиваете работу с профильными учебными заведениями и доносите до ребят свои ценности ещё до того, как они придут к вам работать?

— Вы правы, найти вовлеченного сотрудника с «горящими глазами» — сейчас большая проблема. Поэтому мы уже несколько лет проводим экскурсии для студентов техникумов и колледжей, например, Тольяттинского машиностроительного колледжа. Ребята приходят к нам, администратор их встречает, продавец-консультант рассказывает о работе, мы проводим их в цех, показываем сервисную зону, зону детейлинга и др. Мы хотим показать, что автобизнес — это не просто «крутить гайки», а целый комплекс услуг. Это и работа с людьми, и новые технологии, ведь современные автомобили насыщены электроникой. Угощаем студентов чаем и вкусностями, дарим небольшие памятные подарки. Уходя, многие уже рассматривают возможность прийти к нам стажерами, например, учениками мойщика. Это очень важно — сформировать у человека представление о том, где он может себя применить с лучшей стороны.

— Каких компетенций сегодня особенно не хватает на рынке?

— Во-первых, это коммуникативные навыки. Мы работаем с людьми, и навыки общения критически важны для многих специальностей. Во-вторых, если говорить о персонале в цехе, это умение и желание работать руками. Раньше молодые люди с отцами возились в гараже, сейчас автомобили сложнее, но интерес к механизмам никуда не делся. К нам приходят стажеры, которые сами покупали «уставшие» автомобили, и уже научились их ремонтировать или занимались детейлингом. И, конечно, критическое мышление, которое позволяет нам оставаться гибкими, отвечать на вызовы и сохранять стрессоустойчивость.

— HR-комитет РОАД регулярно проводит региональные встречи, куда приглашаются профильные отраслевые образовательные ВУЗы и колледжи. В июне планируется встреча в Самаре, куда мы вас, конечно, приглашаем. Как вы считаете, насколько полезны такие мероприятия для сообщества?

— Спасибо за приглашение, обязательно приедем. Встречи с представителями учебных заведений и коллегами по цеху крайне важны. Они позволяют завязать долгосрочные контакты, сформулировать и озвучить наши потребности. Но, на мой взгляд, здесь есть один важный момент — популяризация. Об этих событиях нужно рассказывать ярко, возможно, даже снимая простые видео на телефон. Информации сейчас много, и она быстро уходит из фокуса. Важно, чтобы она была не навязчивой, но узнаваемой.

— Спасибо за это замечание, оно очень ценно. Давайте вернемся к текущим задачам. Переход на китайские бренды — это головная боль для многих. Сегодня вы остаетесь официальным дилером Toyota, но также продаете автомобили китайских брендов. Сколько времени и сил заняла перестройка обучения персонала?

— Переход происходил не стремительно, а постепенно. Мы же начинали не с «0». Наработанные практики TOYOTA позволили нам развиваться дальше. Дистрибьюторы HAVAL, TANK, GEELY поддерживают и откликаются на наши запросы. Поддержка идёт с момента получения дилерства, но реальная практика, конечно, формируется уже здесь, в процессе работы с автомобилями клиентов. Да, есть и мануалы, и документы, но главный опыт и понимание всех нюансов нарабатываются непосредственно в дилерских центрах. Повестка обучения постоянно обновляется по мере возникновения вопросов.

— Какой тренд в обучении вы считаете главным сегодня?

— Знаете, «постоянное обучение» (Lifelong learning) для нашей компании — это вообще не тренд, а само собой разумеющаяся вещь. Мы с этим живем каждый день. Для нас обучение всегда было инструментом, который ведёт за собой бизнес-результаты. У нас выстроена отчётность по каждому подразделению: мы анализируем воронку продаж или приём на сервис и видим, на каком этапе нужна помощь сотруднику.

Именно для этого и работает наш учебный центр. Поэтому наша система не просто сохранилась, она финансово поддерживается собственниками, потому что они видят её результативность. Для кого-то это открытие 2025 года, а для нас — это работа, которую мы делаем каждый день, опираясь на успешные практики прошлых лет.

— Чувствуете ли вы отдачу от сотрудников, понимают ли они ценность обучения?

— Безусловно. В одном из последних опросов наших сотрудников прозвучала важная мысль: они считают обучение внутри компании её конкурентным преимуществом. Это не наши слова, это слова самих сотрудников. Когда мы спрашивали их, что повлияло на решение о переходе к нам, они отвечали: «Здесь занимаются обучением, и я хотел бы научиться новому». Для людей это серьёзный аргумент при выборе работодателя.

— У меня сложилось ощущение, что «Тон- Авто» выступает для человека не просто местом работы, а нечто большим. Приходя к вам, он не просто зарабатывает, но и приобретает что-то важное, что сможет использовать в жизни. Это осознанная позиция?

— Мне очень приятно, что это заметно. Действительно, многие крупные дилеры закладывают философию в свою бизнес-карту, и мы стараемся сохранять эту ценность. Да, это требует усилий, особенно сейчас, когда рынок меняется и вокруг много новых предложений. Но мы видим отдачу.

Клиенты, которые приходят к нам, делятся не только радостями, но и своими переживаниями, «болями». Они рассказывают об опыте общения с другими брендами, с китайскими автопроизводителями. И рассказывают они это не просто так, не чтобы поговорить. Они хотят донести до нас главное: «Пожалуйста, сохраните те принципы работы, которые были раньше. Пусть в «Тон-Авто» всё остаётся по-прежнему, на высоком уровне». Это наш главный ориентир.

О работе HR-Комитета РОАД соответствующий раздел!

Архивы Взаимодействие с системами образования — Ассоциация «Российские автомобильные дилеры» (РОАД)

Прямая речь