Автодилеры модернизируют мобильные приложения

[vc_row][vc_column][vc_column_text]В то время как автопроизводители довольно быстро внедряют новые инструменты онлайн-продаж на своих платформах, автодилеры тоже пытаются сделать шаг навстречу потребителю: наиболее крупные холдинги ведут активную работу по актуализации и модернизации собственных мобильных приложений, которые делают покупку автомобиля удобным и приятным процессом. Для нашей постоянной рубрики «Экспертный дайджест» крупные игроки рассказали, какой именно функционал сейчас особенно востребован потребителем, и в какую сторону будет двигаться дилерский digital.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=»2/3″][vc_column_text]

«Cтали более востребованы новые каналы коммуникации с клиентами»

Виталий Шония, и.о. директора по маркетингу компании РОЛЬФ:

— У компании РОЛЬФ есть мобильное приложение для клиентов, которое работает на платформах iOS и Android — «Мой РОЛЬФ». В приложении реализован широкий спектр сервисов, в том числе представлен весь сток новых автомобилей и автомобилей с пробегом, есть возможность записаться на сервис, заказать страховой полис.

С момента запуска мобильного приложения летом 2018 года им стали пользоваться более 250 тысяч наших клиентов.

В компании постоянно находятся в разработке десятки проектов, связанных с IT, в том числе с расширением функционала мобильного приложения. Однако пандемия и карантинные ограничения несколько изменили приоритетность задач. Прежде всего, необходимо было организовать удаленные рабочие места для сотрудников.

Из стратегических проектов, реализованных в сфере IT во время карантинных ограничений – запуск официальных каналов компании РОЛЬФ вWhatsApp и Telegram. Из-за ограничений стали более востребованы новые каналы коммуникации с клиентами, и запуск каналов компании в мессенджерах стал ответом на этот запрос.

Также были осуществлены доработки официального сайта компании и мобильного приложения.

Ниже перечислены наиболее востребованные функции приложения:

• Личный кабинет «Мой РОЛЬФ»,
• Быстрая онлайн-запись на сервис, оповещения о завершении работ, история обслуживания и рекомендации,
• Онлайн-бронирование и предоплата новых автомобилей и автомобилей с пробегом,
• Оплата банковскими картами, а также Apple Pay и Google Pay,
• Информация о гарантии «РОЛЬФ с пробегом»,
• Контакты всех дилерских центров с возможностью построения маршрута до выбранного дилерского центра​,
• Возможность подписаться на уведомление о снижении цены автомобиля,
• Выкуп и trade-in,
• Помощь и консультации онлайн,
• Акции и персональные предложения, разработанные специально для Вас,
• Быстрый расчет и оформление заявки на страховку ОСАГО и КАСКО,
• Актуальная информация и история Ваших страховых полисов,
• Удобная онлайн-запись на тест-драйв, история пройденных тест-драйвов.

Мобильное приложение «Мой РОЛЬФ» изначально создано «с нуля» под запросы наших клиентов. Оно интегрировано с операционными системами РОЛЬФ, поэтому информация в приложении обновляется в режиме реального времени. Приложение постоянно дорабатывается, его функционал расширяется.

Количество пользователей приложения постоянно растет. Наиболее востребованная функция – просмотр автомобилей, которые представлены в наличии в дилерских центрах. В период карантина мы осуществляли сделки по продаже автомобилей в режиме онлайн, без визита клиента в дилерский центр. Все условия сделки обсуждались дистанционно, затем автомобиль доставлялся и передавался в точке, удобной клиенту. Карточки с подробной информацией об автомобилях есть в мобильном приложении. Клиенты знакомятся со стоком, приложение таким образом становится первым этапом коммуникации с клиентом, которая затем перерастала в сделку. Возможность оплаты автомобиля в режиме онлайн по-прежнему остается одной из наиболее востребованных функций приложения.

Наше мобильное приложение развивается, планомерно растет количество пользователей. Этот рост мы видели как во время карантина, так и после снятия ограничительных мер.

Мы стараемся своевременно информировать рынок о реализации всех ключевых проектов, которые делают коммуникацию с компанией РОЛЬФ более удобной для наших клиентов.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=»1/3″][vc_column_text][/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=»2/3″][vc_column_text]

«Дистанционное получение информации в кратчайшие сроки очень важно!»

Анна Бояршинова, Генеральный директор автомобильного холдинга VERRA:

— Для клиентов компании VERRA в августе 2020 было запущено мобильное приложение VERRA online. В нем клиент может оперативно связаться со всеми службами компании, записаться на сервисное обслуживание или тест-драйв, отследить информацию по статусу ремонта автомобиля, изучить склад новых автомобилей, отправить заявку на кредит, страхование.

Во время пандемии в кратчайшие сроки мы разработали и внедрили процессы по онлайн-консультации, бронированию и покупке автомобилей, реализовали возможность доставки нового автомобиля до дома клиента. Сейчас клиент может написать запрос в любой удобный для него мессенджер или канал (сайт, социальные сети, мессенджеры, мобильное приложение) и максимально быстро получить профессиональный ответ. Большое внимание уделили развитию Youtube-канала и социальным сетям компании.

Их опций, которые доступны нашим клиентам, могу выделить:

• Запись на техническое обслуживание в сервис с дублированием записи вличный календарь клиента
• Запись на тест-драйв
• Заявка на оформление страховки онлайн
• Заявка на онлайн расчет кредита
• Спецпредложения и акции
• Онлайн-магазин
• Помощь на дороге
• История владения автомобилем в личном кабинете
• Чаты с подразделениями компании

В мобильном приложении реализован онлайн-магазин. Также при записи на любую услугу клиент может выбрать любого менеджера по своему желанию. Вся история обслуживания автомобиля отображается в мобильном приложении клиента. Для клиентов стало важным моментом дистанционное получение информации в кратчайшие сроки: о сервисном обслуживании и ремонте, статусе заказанного автомобиля, условиях покупки, страховании и кредитовании.

В планах: создание системы управления услугами компании по подписке: обслуживаниеспутниковой системы, сервисное обслуживание, страхование.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=»1/3″][vc_column_text][/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width=»2/3″][vc_column_text]

«Наша цель – развитие собственной CDP– платформы клиентских данных»

Андрей Каменский, директор по маркетингу АГ «АВИЛОН»:

— Мобильное приложение «АВИЛОНа» существует более 7 лет. Оно доступно для скачивания в AppStoreи GooglePlay. Мы пользуемся коробочным решением мобильного приложения. Тот функционал, который нам предлагают, нас не всегда устраивает. Мы выходим с инициированием о доработках к владельцу «коробки», иногда добавляем свой функционал через фрейм или активные web-кнопки.

Например, только за этот год было внесено ряд обновлений: в первую очередь, изменен дизайн приложения. Интерфейс модифицирован с учетом клиентского опыта, дополнительно проработаны и улучшены коммуникационные решения. Пользователям стал доступен расширенный поиск автомобилей, возможно применение фильтров и просмотр видео в новостной ленте. Также реализован механизм онлайн-бронирования новых и б/у автомобилей и связь с онлайн-консультантом.

Стоит отметить, что во внутреннем интерфейсе теперь доступна расширенная аналитика и реализована отправка заявок по каждому дилерскому центру «АВИЛОНа» в соответствии с типом запроса.

Из 30 000 пользователей, установивших приложение, стабильно обращается к нему до 5 000 тысяч клиентов ежемесячно.

Пандемия короновируса позволила увеличить долю рынка «АВИЛОНа». Функционал онлайн-продаж был проработан еще до начала распространения инфекции. Скорость разработок осталась, в целом, на том же уровне. Все процессы стабильны.

Мобильное приложение в целом имеет современный функционал, который обновляется в соответствии с актуальной политикой Appleи Google.

В приложении своевременно появляются актуальные новости и спецпредложения автомобильных дилеров «АВИЛОНа». Пользователям доступна удобная форма записи на все виды услуг автосалонов «АВИЛОНа»: сервисное обслуживание, тест-драйв, консультация по вопросам страхования и кредитования. В случае возникновения вопроса, клиент может получить оперативную консультацию специалиста дилерского центра.

В приложении представлен каталог автомобилей, которые есть в наличии, и аксессуаров. Пользователи в онлайн-формате – через приложение могут сделать заказ на машину в дилерском центре. Также в приложении аккумулирована необходимая контактная информация по каждому автосалону «АВИЛОНа».

Есть возможность перехода на онлайн-заказ автомобилей и обращение в сервисную службу. Данный функционал есть не у многих. Это – главное отличие нашего приложения.

Также новостная лента регулярно актуализируется, что обеспечивает постоянное взаимодействие с пользователями. Это особенно важно, учитывая долгий цикл клиента в автобизнесе. Кроме того, у нашего приложения весьма удобный интерфейс, который выглядит как единый канал для связи. В приложение интегрирован чат компании и соцсети.

Весь функционал востребован на протяжении всего существования мобильного приложения. Особенная активность во время пандемии была отмечена у функции «Чат с дилером». В период с марта по июнь количество запросов увеличилось в 2,5 раза. В 3 раза выросло количество звонков из приложения.

В период самоизоляции «АВИЛОН» в 3 раза увеличил количество PUSH-уведомлений – пользователи получали больше интересной и полезной информации. Благодаря этому отмечается положительная динамика частоты заходов в приложение. Активность аудитории за месяц увеличилась в 1,5–2 раза.

Мобильное приложение не является активным трафикообразующим каналом. Мы подстраиваемся под небольшую часть наших клиентов, которые обращаются к приложению в целях поддержки или знакомству с последними новостями компании. В общем объеме трафика мы, согласно нашим данным, получаем до 500 обращений из приложения. Что составляет не более 0,5% от всего трафика автомобильной группы.

Мы будем продолжать инициировать доработки приложения.

В мобильном приложении «АВИЛОН» уже доступна возможность бронирования выбранного автомобиля, однако мы хотим усовершенствовать это – сделать механизмы онлайн-заказа более удобными для клиентов.

Если говорить о внутреннем обновлении, в приложении планируется интеграция CRMи сквозной аналитики. Наша цель – развитие собственной CDP– платформы клиентских данных (Customer data platform)– с последующей персонализацией интернет-сайтов и эффективной коммуникации с клиентами. Мы работаем над использованием прогнозной аналитики, благодаря которой мы сможем анализировать имеющиеся данные и статистику, что поможет персонифицировать предложения и коммуникации для клиентов. [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=»1/3″][vc_column_text][/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Над обновлением своих мобильных приложений также работают автомобильные холдинги «ТрансТехСервис» и «КЛЮЧАВТО».

«Пандемия повлияла на скорость изменений многих компаний, однако, не стоит переоценивать дижитализацию в автомобильном ритейле – высокий уровень клиентского сервиса в классическим понимании, по-прежнему, является наиважнейшим приоритетом компании», -пояснили в КЛЮЧАВТО.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

Прямая речь