А-Меню

До относительно недавнего времени в отделах F&I дилерских центров России царил “дикий запад”. Во многих дилерских центрах дополнительны продукты клиентам не “продавали”, а “вкладывали” в тело кредита или вынуждали клиентов покупать эти продукты. В противном случае, клиентам отказывали в скидке, или банально поднимали цену. Эта непрозрачная практика была аналогично “дикому западу” в отделах дилерских центров США до конца 90х годов. И, как и в США, регуляторные органы наконец решили принять меры, ввели строгие ограничения по продаже дополнительных продуктов и также добавили возможность клиентов “отказываться” от приобретённых продуктов уже после завершения сделки.

Всё это вместе привело к тому, что привычная работа в отделе F&I перевернулась с ног на голову. Как теперь быть и как сохранить доходность? И возможно ли это вообще в условиях строгого комплаенса?

Обратимся к опыту дилерских центров США, которые были поставлены перед такой же дилеммой. На слайде ниже показано, что доход отдела F&I дилерских центров США стабильно рос и, на данный момент, находится на уровне около USD$ 2500 на каждый проданный автомобиль (включая сделки за наличные и продажи автомобилей с пробегом).

Как нашим американским коллегам удаётся сохранить высокую доходность в условиях строжайшего комплаенса? Ответ – в дилерских центрах США существует стандартизованный метод к продажам дополнительных продуктов, которым пользуются практически все дилеры. Суть этого метода заключается в выявлении потребностей клиента, на основе которых клиенту предлагаются не все продукты подряд, а именно те, которые несут наибольшую ценность для клиента. В дополнение к этому, сам процесс предложения продуктов также имеет стандартизованный формат, упрощающей предложение продуктов. Итак, из чего состоит этот метод?

1. “Интервью клиента”

«Интервью Клиента» – это метод, который позволяет рационализировать процесс взаимодействия с Клиентом, узнать его предпочтения и персонализировать предлагаемые продукты, а также опыт покупки в целом. Метод Интервью Клиента стал признанным стандартом надёжного взаимодействия с покупателями в отделе F&I. Время затраченное на встречу с Клиентом окупается, а процесс выдачи автомобиля проходит быстрее, при этом средняя прибыль увеличивается примерно на 300 долларов на каждую продажу (статистика дилерских центров США). Знакомство с Клиентом на его условиях, помогает наладить доверие и снимает сомнения. Это может способствовать успешному завершению транзакции. А также помогает определить продукты, которые приносят наибольшую пользу покупателю. Идея состоит в том, чтобы сделать процесс понятным и избавиться от догадок.

2. “Меню продаж”

Другим процессом, ставшим практически стандартом взаимодействия с Клиентами при продаже продуктов отдела F&I в дилерских центрах США, является «Меню продаж». Предложение продуктов через меню позволяет предлагать ста процентам Клиентов сто процентов продуктов сто процентов раз. Меню также структурирует весь процесс работы с Клиентом, ускоряет время в офисе отдела F&I и упрощает обучение. Дополнительные продукты отдела F&I группируются обычно в три-четыре пакета: от наиболее премиального до самого дешёвого, в котором остается только самый ключевой продукт – дополнительная гарантия. Структурированный подход позволяет минимизировать человеческий фактор, стандартизовать процесс описания преимуществ продуктов и недостатков их неприобритения.

Этот метод может применяться “вручную”, без поддержки какими либо технологиями. Однако, как и с большинством бизнес процессов, использование технологий позволяет значительно поднять эффективность процесса в целом.

В США, на данный момент, существует множество передовых ИТ платформ, позволяющих автоматизировать, как “Интервью клиента”, так и  “Меню продаж”. В России, до совсем недавнего времени, подобных платформ не было.

Цель этой публикации осветить первую в России передовую платформу поддержки прозрачной, честной и, при этом доходной, работы с клиентами в отделе F&I “А-Меню”. Система разработана компанией А24, старейшей компанией помощи на дорогах России. А24 также предлагает целую линейку дополнительных продуктов для отдела F&I. Именно значительный опыт работы в этом секторе автобизнеса позволили А24 создать передовое решение, адаптированное под реалии автобизнеса России.

Посмотрим на текущие проблемы в отделе F&I дилерских центров России.

И вот теперь давайте поговорим о, не имеющей аналогов в России, платформе “А-Меню”.

Продажа продуктов F&I имеет несколько основных этапов.

На этапе “Подготовки”, дилерский центр имеет возможность внести в системы А-Меню все продукты, которые каждый специфический дилерский центр предлагает. Причём система позволяет внести не только цену, но и общее описание каждого из продуктов, маркетинговые материалы, включая видео, договор и любые другие документы, по которым у клиента могут возникнуть вопросы в процессе продажи.

Следующий этап – это выявление и создание потребностей клиента. На этом этапе интеллектуальная система А-Меню позволяет автоматизировать “Интервью клиента”, для понимание стиля жизни и манеры вождения и подбора именно тех продуктов, которые несут для клиента максимальную ценность.

Платформа позволяет клиенту пройти “Интервью автомобилиста”. Вопросы могут быть, как стандартные, так и сформатированные под специфические нужды и цели дилерского центра.

По результатам ответов на вопросы, А-Меню формирует пакетное “Меню продаж”, в которое попадают именно те продукты, которые несут максимальную ценность для клиента.

В процессе работы с клиентом, на основание информации, ранее введённой в систему по каждому из продуктов, А-Меню позволяет менеджеру отдела F&I быстро и профессионально ответить на любые вопросы. А на основание ответов клиента на вопросы – менеджер получает возможность работать с возражениями.

При завершение сделки, клиент отчётливо видит все приобретённые продукты.  Если Клиент не приобрел продукты (все или частично) после демонстрации меню продаж, клиенту предлагается подписать форму «отказа», что даёт дополнительную возможность клиенту пересмотреть своё решение, уменьшает вероятность жалоб, что клиенту что-то не предложили, а также позволяет создавать отчётность о работе менеджеров отдела F&I.

Другими словами – А-Меню позволяет всем менеджерам отдела F&I показывать 100% клиентов, 100% продуктов, 100% раз!

Какие конкретные преимущества даёт А-Меню дилерскому центру? Ниже показаны результат недавнего пилота платформы А-Меню в дилерский группе ГК Автодом/АвтоСпецЦентр/МБ Рус. Пилот А-Меню был запущен на одном из дилерских центров ГК, и результаты превзошли все ожидания. Сейчас ГК Автодом/АвтоСпецЦентр/МБ Рус внедряет А-Меню на все свои локации.

Прежде всего – косвенные, но критически важные преимущества.

Косвенные преимущества – это хорошо. А как насчёт конкретного финансового дохода. И вот тут, как раз, результаты пилоты превзошли ожидания! Ниже показан финансовый результат. Для тестирования были взяты 50 клиентов, которые отказались от каких либо дополнительных продуктов. Этим 50 клиентам было предложено пройти “Интервью автомобилиста”. 45 клиентов согласились. Из 45 клиентов, которые ответили на вопросы, 32 купили дополнительные продукты. Общий дополнительный доход составил 2 156 400 рублей, то есть около 70 000 рублей на автомобиль, на который без А-Меню дохода в отделе F&I не было бы вообще. И это учитывая, что платформа А-Меню начала использоваться в ГК Автодом только с сентября 2024 года, первый месяц шло обучение и реально систему начали использовать только с октября.

А-Меню может быть успешно использовано, как в отделе F&I, так и в отделах страхования, пролонгации, доп оборудования и пролонгации.

После успешного пилота, А-Меню теперь доступно всем дилерам России. Передовая платформа А-Меню позволит дилерским центрам перейти на прозрачные, честные и доходные отношения с клиентами и уверенно выйти на путь в авторитейл России будущего.

www.a-menu.ru

Автор: Сергей Наумовский

www.linkedin.com/in/sergeynaumovsky

www.koroche—dealer.ru

Новости партнеров