Обзор Авторынка России

Специализированное издательство “Короче, дилер”, опубликовало новую книгу “Полное руководство по F&I”, первый раз в истории написанной в со-авторстве ведущего автоэксперта США Макса Занан и лидера мнений направления F&I России Жанны Специальной. В связи с выходом этой книги, Издательство “Короче, дилер”, при поддержке Ассоциации РОАД и компании Инсайт Хаб, 18 Сентября организовало Международный Форум F&I, в котором Макс принял личное участие.

В ходе своей поездки в Россию Макс также имел возможность изучить операционную деятельность дилерских центров, на основе тура по кластеру дилерских центров Автодом/АвтоСпецЦентр Внуково, а также изучил Проект Федерального Закона Ассоциации РОАД “О реализации, ремонте, техническом (сервисном) обслуживании и утилизации автомототранспортных средств”. Ниже приводится экспертная статья Макса Занана об автобизнесе России, с точки зрения Операционной структуры дилерских центров и Законодательного ландшафта.

Отчет о состоянии Российского авторитейла: наблюдения и рекомендации

Подготовил: Макс Занан
Заказчик: Издательство «Короче, дилер» и Ассоциация «Российские Автомобильные Дилеры» (РОАД)

Общее впечатление о Москве

С моего последнего приезда в Москву прошло семнадцать лет, и перемены, которые произошли за это время, поразительны. Город красивый, чистый и безопасный, с инфраструктурой мирового класса и атмосферой, сочетающей современность с традициями. Этот позитивный фон создаёт благоприятные условия для процветания сектора авторитейла и следования лучшим мировым практикам в России.

Сравнение годовых продаж новых и автомобилей с пробегом в США и России с очевидностью демонстрирует огромный потенциал Российского рынка. В США при населении около 330 миллионов человек ежегодно продается 15–17 миллионов новых автомобилей и более 35 миллионов автомобилей с пробегом. В России, население которой составляет около 145 миллионов человек, продажи новых автомобилей в лучшие годы не превышают 1,5–1,8 миллиона, а продажи автомобилей с пробегом колеблются на уровне 5–6 миллионов в год. Таким образом, в расчёте на душу населения объемы продаж в России значительно ниже. Эта разница отражает не столько отсутствие потребительского спроса, сколько отсутствие развитой инфраструктуры — в частности, проработанных Законов о Франчайзинге, современных практик финансирования и инвестиций и стандартизированных систем сервисного обслуживания. Внедрение таких механизмов даст России огромный потенциал роста — как в количестве транзакций на душу населения, так и в общей прибыльности автобизнеса в целом.

Говоря о Российском автопроме, хотелось бы отметить издательство «Короче, дилер». Хотя книги на различные темы, связанные с авторитейлом, широко доступны в США, насколько мне известно, там нет подобной специализированной библиотеки, книги в которую тщательно отбирались бы, чтобы представить позиции ведущих отраслевых экспертов для каждого сегмента дилерской деятельности.

Отдельно хочу выразить благодарность Сергею Наумовскому, автомобильному эксперту и основателю издательства «Короче, дилер», за организацию этой поездки и множества полезных деловых встреч.

Дилерские центры

Посещённые мной дилерские центры превзошли все ожидания. Они чистые, хорошо спроектированы и часто превосходят имиджевые требования, установленные автопроизводителями. Такое внимание к презентационным аспектам укрепляет доверие клиентов и улучшает общее впечатление от процесса покупки. Некоторые Российские автосалоны не уступают тем, что я видел в США, а то и превосходят их.

Дресс-код

Во всех дилерских центрах, где я побывал, внешний вид персонала демонстрировал профессионализм. Сотрудники в костюмах и галстуках создавали впечатление серьёзности и элегантности. Этот подход хорошо работает в дилерских центрах премиум- и люкс-класса, однако, на мой взгляд, в салонах, обслуживающих массовый сегмент рынка, дресс-код мог бы быть менее строгим. Брендированные поло, жилеты или комплекты одежды позволят сохранить впечатление профессионализма и одновременно сделают атмосферу более дружелюбной и близкой среднестатистическому клиенту.

Отдел продаж: знание продукта и процесс

Одним из наиболее ярких впечатлений от работы Российских дилерских центров стал очень высокий уровень знаний о продукции, демонстрируемый торговым персоналом. Зачастую он превосходит американские стандарты. Такие глубокие знания помогают завоевать доверие клиентов, однако в то же время ведут к увеличению времени заключения сделки.

В США существует прямая зависимость между скоростью заключения сделок и маржой: чем быстрее транзакция, тем выгоднее сделка. Чтобы добиться максимальных результатов, дилерам стоит задуматься о балансе между знанием продукта и эффективностью.

Дополнительные наблюдения:

Тест-драйвы. Из-за того, что в России нет понятия дилерских номеров, тест-драйвы можно проводить только на определенных автомобилях, зарегистрированных в местных органах власти. Идея заключается в том, чтобы во время тест-драйва автомобиля, который клиент собирается приобрести, у него возникло «ощущение владения». Такой подход ускоряет принятие решения о покупке и способствует повышению прибыльности.
Трейд-ин и автомобили с пробегом. Серьёзной проблемой является отсутствие надёжной системы проверки пробега. Скручивание одометра до сих пор остается реальным риском. В России было бы целесообразно принять Федеральный закон о раскрытии данных о пробеге, аналогичный подобным законам в США и предусматривающий строгие наказания за фальсификацию. Это могло бы значительно повысить прозрачность и доверие потребителей на рынке автомобилей с пробегом.
Момент передачи автомобиля. В США автомобиль передают клиенту ПЕРЕД тем, как он отправится в отдел финансов и страхования для оформления сделки. Это также усиливает «ощущение владения» и способствует продажам финансово-страховых продуктов.

Отдел финансирования и страхования(F&I)

Отделы финансирования и страхования в России развиты не так хорошо, как на рынке США. Можно выделить несколько ключевых проблем и возможностей:

Финансово-страховые продукты. В настоящее время не существует стандартизированного портфеля высококачественных продуктов с защитой от страховых компаний с высоким рейтингом. Некоторые руководители и дилерские центры предлагают собственные контракты, но без надлежащего страхового обеспечения. Это создаёт риски как для клиентов, так и для дилеров.
Маркетинговые материалы. Не хватает профессиональных брошюр, рекламных материалов и цифрового контента, которые помогли бы специалистам по финансированию и страхованию эффективно доносить ценность своих продуктов. Также доступные финансово-страховые продукты не представлены на веб-сайтах, а значит, не используется возможность информировать потребителя и укрепить его доверие.
Предложение краткосрочных финансово-страховых продуктов/пакетов для более широкого внедрения финансово-страховых продуктов и создания возможностей для дополнительных продаж. При таком подходе дилер предлагает краткосрочные комбинированные финансово-страховые продукты, такие как защита шин и дисков, замена ключей или защита салона и экстерьера сроком на год при покупке каждого автомобиля. Впоследствии специалист отдела финансирования может продлить действие такого пакета на более долгий срок.
Предложение пожизненной гарантии на двигатель. Пожизненная гарантия на двигатель предоставляется в подарок и включена в стоимость каждого автомобиля. Этот подход позволяет отделу финансирования дополнительно продать комплексный контракт на обслуживание автомобиля, включая двигатель.
Продукты брендов автопроизводителей. Контракты на обслуживание и дополнительные продукты под брендом автопроизводителя могут значительно повысить доверие потребителей и создать дополнительный источник прибыли для автопроизводителей.
Продление страховки. В этом аспекте основным структурным отличием является роль специалистов по финансированию и страхованию в России, которые тратят значительное количество времени, лично связываясь с клиентами для продления полисов автострахования на следующий год. В США страховщики продлевают действие договоров автоматически, что позволяет специалистам по финансированию и страхованию сосредоточиться исключительно на продаже финансово-страховых продуктов.
Меню продаж. Внедрение стандартизированного меню финансово-страховых услуг имеет решающее значение для реализации «правила 300 %» — знакомить 100 % клиентов со 100 % продуктов в течение 100 % времени. Этот метод способствует проникновению, улучшает комплаенс и обеспечивает постоянство.
Стоит отметить, что в России уже существует технология, поддерживающая меню продаж: это IT-платформа А-Меню. Хотя пока что эта система только набирает популярность среди дилеров, она, безусловно, имеет значительный бизнес-потенциал.
Ценовая политика. Чтобы исключить манипулирование ценами, обеспечить стабильную прибыльность и повысить проникновение продукта, дилерам следует применять стандартизированные наценки во всех транзакциях.
Обучение сотрудников. Регулярное обучение специалистов по финансированию и страхованию должно стать нормой и включать знание продукции, вопросы комплаенса и эффективные приёмы презентации. Постоянное обучение повышает профессиональный уровень отдела и способствует росту прибыльности.

Отдел сервиса

Отделы сервиса, которые я увидел, работают эффективно, однако можно отметить существенный резерв для улучшения.

Осмотр автомобиля (walkaround). Мастера-консультанты редко проводят осмотр автомобиля для выявления косметических повреждений, износа шин или состояния аккумулятора. Такой осмотр создаёт непосредственную возможность для дополнительных продаж и укрепляет доверие клиентов.
Использование технологий. Я не увидел на сервисных линиях современных диагностических приборов наподобие UVeye или систем автоматической регулировки развала-схождения. Такие технологии не только повышают эффективность, но и создают возможности для дополнительных продаж.
Видеосвязь. Дилерские центры в США всё чаще используют видеосвязь, чтобы показать клиенту детали, требующие ремонта. Эта практика повышает прозрачность, и клиенты чаще дают согласие на выполнение дополнительных работ.
Удержание клиентов по истечении срока гарантии. Мне практически не встретилась информация о каких-либо целенаправленных кампаниях по возвращению клиентов, у которых истёк срок заводской гарантии на автомобиль. А ведь именно такие клиенты создают наиболее прибыльные возможности для ремонта. Дилерские центры должны разрабатывать последовательные стратегии продвижения и маркетинга, чтобы вернуть их из независимых автомастерских. Это можно осуществить путём внедрения программы наподобие американской Repaired for Life, по которой на весь негарантийный ремонт кроме регулярного техобслуживания предоставляется пожизненная гарантия.
Пожизненная гарантия на двигатель. Эта программа предоставляет бесплатную пожизненную гарантию на двигатель при условии, что клиент будет выполнять все плановые работы по техническому обслуживанию и ремонту в соответствии с руководством по эксплуатации в дилерском центре, где был приобретён автомобиль.

Отдел запчастей

В настоящее время дилерские центры в России не используют в полной мере потенциал отделов запчастей. Лишь очень немногие дилерские центры продают запчасти онлайн через собственные веб-сайты или на сторонних маркетплейсах. Пренебрегая Интернет-торговлей, они упускают следующие возможности:

Получение прибыли в режиме 24/7. Продажи через Интернет доступны круглосуточно, а не только в рабочие часы дилерского центра.
Выход на национальный рынок. Вместо того, чтобы ограничиваться местными рынками, дилерские центры могут расширить охват своей клиентской базы на всю страну.
Наращивание доли рынка. Сильное присутствие в Интернете создаёт долгосрочное конкурентное преимущество, особенно в условиях, когда потребители все чаще предпочитают делать покупки в сети.

Лучшая практика включает регулярные внутренние и ежегодные внешние аудиты запасов запчастей, позволяющие выявлять устаревшие и утраченные запасы. В России в настоящее время такая практика не применяется.

Часть 2. Анализ пробелов в законодательстве о франчайзинге и пример США

Тезис: предлагаемый в России закон определяет широкую рамочную структуру «Автомобильного рынка» (продажи, обслуживание, гарантия, регистрация, информация для потребителей). Это еще не Закон об отношениях франчайзинга между дилером и производителем как таковой. В США, напротив, законы штатов о Франчайзинге направлены в первую очередь на защиту дилеров от влияния автопроизводителей и сохранение местной конкуренции. До тех пор, пока в Российский закон не будет добавлена глава о регулировании отношений Франчайзинга с положениями о защите дилеров, распределение полномочий между автопроизводителями и дилерами будет оставаться несбалансированным, и дилеры будут уязвимы для конкуренции.

A. Что уже вошло в проект (хорошие строительные блоки)

Основные положения и сроки дилерского соглашения (минимум 5 лет; содержание; правила расчета стоимости брендинга/ребрендинга; объем аудитов).
Положение о недопущении дискриминации (запрет различных недобросовестных практик автопроизводителей).
Статья о расторжении договора (механизмы уведомления).
Гарантия и обязательства по обслуживанию (поддержка автопроизводителя, поставки запчастей, документация, компенсации).
Дилерские номера/тест-драйвы; считывание показаний одометра; данные электронных ПТС; раскрытие информации потребителям (существенное повышение прозрачности).

Это важные основы, однако они не содержат базовых мер защиты Франчайзинговых дилеров, благодаря которым в США обеспечивается эффективность системы для независимых дилеров и местная конкуренция.

B. Главная цель законов США о франчайзинге (то, что следует добавить в Российский закон)

Законы США о дилерской франшизе (на уровне штатов) направлены на следующие цели:

Предотвращение принуждения со стороны автопроизводителей (навязывание условий, чрезмерные требования к дилерским объектам, несправедливое распределение, навязывание избыточных заказов).
Гарантия надлежащей правовой процедуры при расторжении договора, отказе от продления или переезде (стандарт достаточного основания, заблаговременное уведомление + исправление недостатков, обратный выкуп запчастей/инструментов/специального оборудования).
Защита инвестиций дилера (амортизация программ по внешнему оформлению дилерских объектов; возмещение расходов в случае слишком частого изменения стандартов автопроизводителем).
Сохранение честной конкуренции и доступа для потребителей (запрет прямых розничных продаж автопроизводителем; регулирование моделей агентских отношений; определение и защита территорий рынка / правила на случай нарушений).
Обеспечение экономической честности (оплата труда при гарантийном обслуживании и возмещение стоимости запчастей по действующим розничным ценам; ограничения на возврат платежей и возврат ранее перечисленных стимулирующих выплат; прозрачные, единообразно применяемые программы поощрения).
Защита права на передачу (запрет автопроизводителям необоснованно отказывать в согласии на продажу/передачу дилерского центра; права наследования).
Ограничение аудитов (периоды ретроспективного анализа, стандарты доказательств, права на обжалование).
Обеспечение механизмов правовой защиты (частное право на иск, перенос судебных издержек, судебный запрет).

Эти меры защищают дилеров от чрезмерного влияния автопроизводителей и поддерживают конкурентоспособную сеть ритейла с участием местных дилеров, что и является прямо заявленной политической целью РОАД.

C. Сравнительная таблица: модель США и проект Российского закона в текущей версии

(Ключевые пункты проекта, упомянутые выше, включают: основные положения и сроки дилерского соглашения; положения о запрете дискриминации, расторжении, обязательствах по гарантийному обслуживанию и запчастям, электронных ПТС, одометрах, номерах для тест-драйва.)

D. Целевые поправки к проекту

Новая глава: «Отношения франчайзинга и меры защиты дилеров»
- Положение о цели: защита независимых дилеров, обеспечение честной конкуренции и защита права потребителя на выбор.
- Стандарт «достаточного основания». Автопроизводитель вправе расторгнуть договор / отказаться от продления только в случае определенных существенных нарушений; с уведомлением за 180 дней, предоставлением 60–90 дней на исправление недостатков и обязательным обратным выкупомзапчастей, инструментов, специального оборудования, вывесок по первоначальной стоимости за вычетом разумной амортизации.
- Защита дилерских объектов: реконструкции по требованию автопроизводителя допустимы не чаще чем раз в 10 лет, либо автопроизводитель обязан возместить неамортизированные инвестиции; при любом изменении стандартов до истечения установленного срока затраты должны быть пропорционально возмещены.
- Честное распределение. Автопроизводитель обязан размещать автомобили, опираясь на опубликованные объективные критерии; размещение не запрошенных дилером заказов и штрафные санкции, не связанные с показателями результативности, запрещены; должна быть создана процедура обжалования.
- Прямые продажи / агентские отношения. Запретить автопроизводителям (и юридическим лицам под их контролем) прямые розничные продажипотребителям в ритейлерской сети бренда, кроме строго определенных исключений; при использовании агентских отношений должна быть гарантирована экономическая самостоятельность и контроль дилера над отношениями с клиентами.
- Паритет с розничными ставками при гарантийном обслуживании и аудиты. Работы, выполняемые в рамках гарантийного обслуживания, должны оплачиваться по опубликованным розничным ставкам дилера; запчасти — по розничным прейскурантам; проверяемый период при аудитах должен быть ограничен (например, 24–36 месяцев), должны быть установлены стандарты доказательств и процедура обжалования; изменения программ задним числом запрещаются.
- Стимулирующие выплаты. Программы должны быть единообразными, прозрачными и не имеющими обратной силы; возврат выплат возможен только в случае задокументированных существенных нарушений.
- Территории рынка и нарушения территорий. Следует определить территории рынка ритейла и требовать проведения слушаний + предоставления достаточных оснований перед разрешением создания новых или переноса существующих точек на территорию рынка действующего дилера.
- Передача и наследование. Автопроизводитель не имеет права отказывать в разрешении без достаточных оснований; должны быть установлены сроки ответа (например, 60 дней) с условием, что отсутствие ответа считается согласием; должно быть защищено семейное наследственное право.
- Доступ к данным и сервисам. Для выполнения работ по ремонту дилеру необходим постоянный доступ к средствам диагностики, функциям OTA, телематике, ключам/сертификатам; должно быть запрещено необоснованное взимание платы за такой доступ; необходимо согласование со стандартами кибербезопасности.
- Механизмы правовой защиты. Следует добавить частное право на иск, перенос судебных издержек в пользу выигравшего дилера, судебный запрети гражданские штрафы за умышленные нарушения.
Усилить существующие статьи терминологией франчайзинга
- Ст. 16 (Дилерское соглашение). Добавить стандарты достаточного основания и распределения непосредственно в список основных условий; однозначно определить правила компенсации за ребрендиинг и амортизации программ по внешнему оформлению.
- Ст. 18 (Запрет дискриминации). Добавить прямые запреты на навязывание избыточных заказов, изменения положений о поощрениях задним числоми штрафное распределение; дать перекрестные ссылки на меры защиты территорий рынка.
- Ст. 19 (Расторжение договора). Добавить подразделы об основании, исправлении, обратном выкупе с указанием сроков и формулами расчета.
- Ст. 7 и 11 (Гарантийное обслуживание, запчасти, обязанности автопроизводителя). Добавить положения о возмещении по розничным ставкам и периоде аудита; обязательной своевременной поставке запчастей со штрафами за нарушение; сохранение доступа к программному обеспечению / средствам диагностики, даже если автопроизводитель уходит с рынка.
Прозрачность информации об автомобилях с пробегом / одометры (уже сильная статья — сделаем ее лучше, чем в США)
- Внедрить учет пробега в ЭПТС и прямую регистрацию показаний одометра при продаже и обслуживании; ввести уголовную ответственность за подделку показаний одометра и создать федеральную базу данных пробега, чтобы положить конец практике скручивания пробега.

E. Почему это важно (политические результаты)

Защита дилеров дает уверенность в инвестициях. Дилеры вкладывают средства в объекты, людей и местный маркетинг, только если правила защищают их от произвола автопроизводителей.
Здоровая конкуренция. Эффективная защита Франчайзинговых дилеров предотвращает закрытие каналов сбыта автопроизводителями и сохраняют возможность выбора для потребителей.
Качество услуг и безопасность. Гарантированный доступ к средствам диагностики и функциям OTA и честная оплата труда при обслуживании по гарантии повышают производительность ремонтных работ и удовлетворенность клиентов.
Формирование капитала. Предсказуемые правила франчайзинга снижают риски, уменьшают стоимость капитала и стимулируют развитие дилерских сетей.

F. План реализации (12 месяцев)

Проект главы о франчайзинге (рабочая группа: РОАД, дилеры, автопроизводители, министерство транспорта, антимонопольный орган).
Пилотное исследование влияния с участием 3–4 мультибрендовых групп (моделирование экономики оплаты ремонтных работ по розничным ставкам при гарантийном обслуживании и стандартов распределения).
Гармонизация перекрёстных ссылок (ст. 7, 11, 16, 18, 19) для последовательного внедрения понятий, связанных с франчайзингом.
Публикация руководств по комплаенсу для автопроизводителей/дилеров (шаблоны: политика распределения, правила стимулирующих выплат, стандартная процедура аудита).
Внедрение средств правовой защиты (начать с посредничества/примирения; через 6 месяцев разрешить частные иски и перенос судебных издержек).

Заключение для РОАД

Если целью является защита местных дилеров и конкуренции, как в США, то России имеет смысл принять самостоятельный закон о Франчайзинге в дополнение к этому блестящему проекту о рыночных операциях. Приведённые выше изменения приведут к изменению баланса полномочий автопроизводителя и дилера, стабилизации инвестиций и росту доверия потребителей, не препятствуя сохранению современной и эффективной системы ритейла.

Часть 3. Строим будущее: путь к интегрированной экосистеме авторитейла

Мировой авторитейл вступает в период беспрецедентных преобразований, обусловленных такими факторами, как цифровизация, электрификация, ожидания потребителей и изменения нормативно-правового регулирования. Россия имеет возможность не просто перенять передовой международный опыт, но и создать уникальную, сильную и перспективную экосистему, объединяющую продажи, финансирование и страхование, сервис, запчасти и цифровые платформы.

Концепция экосистемы

Эффективная экосистема означает, что все отделы и заинтересованные стороны — отдел продаж, отдел финансирования и страхования, сервис, отдел запчастей, автопроизводители, регулирующие органы и поставщики технологий — связаны друг с другом. Цель состоит в том, чтобы обеспечить:

Высокое качество обслуживания клиентов независимо от выбранного канала на протяжении всего срока службы автомобиля.
Прибыльность дилерских центров не только за счет продаж автомобилей, но также за счет финансово-страховых продуктов, сервиса, продажи запчастей и использования цифровых технологий.
Баланс полномочий автопроизводителя и дилера, обеспеченный мерами защиты Франчайзинговых дилеров и гарантирующий долгосрочную устойчивость инвестиций.
Доверие потребителей благодаря прозрачности, гарантиям, безопасности данных и стандартизации предлагаемых финансово-страховых продуктов.

Цифровая трансформация

Цифровые технологии — фундамент будущей экосистемы. Российским дилерам предстоит внедрить:

Ритейл с использованием всех каналов взаимодействия. Взаимодействие с клиентом начинается онлайн, он выбирает конфигурацию автомобиля и изучает финансово-страховые продукты в сети, а затем оформляет покупку или получает услугу в дилерском центре.
Онлайн-каталоги финансово-страховых продуктов. На веб-сайтах дилерских центров и автопроизводителей должны быть условия договоров на сервисное обслуживание, продление гарантии, GAP-страхование, страхование шин и колес и предоплаченное сервисное обслуживание с ценами и необходимыми пояснениями.
Интернет-торговля запчастями. Дилерские группы должны продавать запчасти автопроизводителей по всей стране через маркетплейсы, повышая таким образом свою долю на рынке и генерируя выручку в режиме 24/7.
Видеосвязь с сервисом. Видеосвязь с мастером по вопросам рекомендуемого ремонта должна стать стандартом. Это повысит доверие клиентов, и они будут чаще соглашаться на выполнение работ.
CRM-системы с опорой на данные. Интеграция телематики и информации о владении позволит создавать персонализированные предложения, напоминать клиентам о сроках сервисного обслуживания и продлевать действие финансово-страховых продуктов.

Финансирование и страхование: от отдельных продуктов к накоплению богатства

Инструменты финансирования и страхования — не только способ получить максимальную маржу от каждой сделки. Они должны превратиться в механизм накопления богатствадля дилеров и автопроизводителей.

Стандартизация пакета финансово-страховых продуктов. Создание портфелей продуктов под брендом автопроизводителя со страховкой от третьих сторон (договоры на сервисное обслуживание, GAP-страхование, страхование шин и дисков, предоплаченное техническое обслуживание, замена ключей, ремонт вмятин без покраски, пожизненная гарантия на двигатель).
Перестрахование и каптивные компании. Следует разрешить дилерам перестраховывать собственные продукты, создавая богатство в долгосрочной перспективе за счет прибыли от страхования и инвестиционных доходов. Это отвечает интересам и дилеров, и потребителей, и автопроизводителей.
Профессиональное обучение. Следует создать программы непрерывной сертификации для специалистов по финансированию и страхованию, уделяя особое внимание вопросам комплаенса, этики, знанию продуктов и навыкам презентации меню.
Цифровые меню и правило 300 %. Повсеместное внедрение интерактивных цифровых меню гарантирует, что каждому клиенту будет предложено 100 % продуктов в 100 % случаев.

Отдел сервиса и запчастей как источник прибыли

Во всем мире отделы сервиса и запчастей приносят более 50 % прибыли дилерских центров. Чтобы обеспечить уверенное будущее дилерских центров в России, следует:

Внедрить обход (walkaround) и технологии диагностики. Потребуйте, чтобы мастера-консультанты осматривали каждый автомобиль; внедрите приборы UVeye, автоматические машины для регулировки развала-схождения и диагностические сканеры.
Обратить внимание на автомобили с истекшим сроком гарантийного обслуживания. Запустите проактивный маркетинг, чтобы привлечь владельцев автомобилей с истекшим сроком гарантии.
Подписка на сервис. Предлагайте предоплаченное сервисное обслуживание или пакеты услуг по подписке, чтобы укрепить лояльность клиентов и стабилизировать денежные потоки.
Программы с пожизненной гарантией на ремонт. Разработайте программы наподобие «Repaired for Life», по которым дилер предоставляет пожизненную гарантию на весь ремонт, выполняемый по окончании срока гарантии производителя. Это укрепляет лояльность и доверие клиентов.

Человеческий капитал и культура

Ни одна экосистема не может быть успешной без людей, и поведение сотрудников в авторитейле в значительной мере зависит от того, как оплачивается их работа. Сформировавшуюся в России сильную культуру профессионализма и отличного знания продукта можно дополнительно укрепить, если привести вознаграждение за работу в соответствие со стратегией.

Обучение в зависимости от выполняемой роли. Директора, продавцы автомобилей, специалисты по финансированию и страхованию, мастера-консультанты и руководители отделов запчастей должны проходить непрерывное обучение с учетом специфики своей должности.
Показатели эффективности (KPI). Стандартные контрольные показатели — например, два финансово-страховых продукта на сделку, количество рабочих часов мастера-консультанта на один заказ-наряд, соотношение стоимости запчастей и работы, оценки удовлетворённости — обеспечивают ясность и эффективный контроль.
Оплата труда как стратегический инструмент. Зарплатные планы должны поощрять желаемое поведение сотрудников в каждом отделе.
- Отдел продаж: невысокий оклад, комиссионные за каждую сделку и лестница бонусов для стимулирования объема продаж, с дополнительными выплатами за эффективные продажи финансово-страховых продуктов.
- Отдел финансов и страхования: вознаграждение зависит от распространения продуктов, комплаенса и прибыли в расчете на один проданный автомобиль — не просто общей суммы. Это стимулирует этичную презентацию с постоянным качеством.
- Отдел сервиса: оплата труда мастера-консультанта зависит от количества часов на один заказ-наряд, дополнительных продаж и уровня удовлетворённости клиентов; при этом необходим баланс между выручкой и удержанием клиентов.
- Отдел запчастей. Поощряется выполнение плана по пополнению запасов, рост продаж (включая онлайн-продажи) и сотрудничество с отделом сервиса.
Сбалансированный подход. Хорошо структурированный зарплатный план позволяет согласовать интересы сотрудников с целями дилерского центра, устраняя отрыв от фактических показателей и способствуя общей прибыльности.
Культура профессионализма и открытости. Строгий стиль с костюмами и галстуками следует оставить для премиальных брендов, в то время как в дилерских центрах массового сегмента сотрудники могут носить менее формальную брендированную одежду (поло, жилеты).

Опора на законы и нормативные положения

Для будущего успеха необходима юридическая ясность и защита.

Закон о франчайзинге как необходимая основа. Как описано в части 2, необходимо внедрить комплексную систему, которая будет защищать дилеров от произвола автопроизводителей.
Закон о запрете фальсификации пробега. Следует криминализировать сброс показаний одометра, обеспечить раскрытие информации о пробеге на национальном уровне и ввести эти данные в федеральные реестры транспортных средств.
Реформа страхования. Необходимо оптимизировать процедуру продления полисов автострахования, чтобы освободить время и внимание специалистов по финансированию и страхованию.
Правила доступа к данным. Следует обеспечить сохранение за дилерами прав на доступ к телематике, средствам диагностики и данным о взаимодействиях с клиентами.

Идея: Россия как модельный рынок

Несмотря на текущую относительную незрелость авторынка у России есть уникальный шанс:

От нуля к прорыву. Перенимая лучшие практики США, адаптированные к Российским реалиям, Российский авторитейл может пропустить этап проб и ошибок и сразу внедрять системы, ориентированные на будущее.
Национальная экосистема. РОАД может объединить дилерские центры, автопроизводителей, страховщиков и регуляторные органы в единую экосистему, которая будет защищать конкуренцию и поднимать доверие потребителей.
Богатство и стабильность для дилеров. Благодаря перестрахованию, распространению финансово-страховых продуктов и активной работе отделов сервиса и запчастей Российские дилеры смогут создавать долгосрочные активы, закладывая фундамент для реинвестирования, расширения и планирования преемственности.

Заключение

Российский сектор авторитейла уже сегодня располагает центрами мирового уровня и высокопрофессиональным персоналом. Устранив пробелы в законе о Франчайзинге и создав комплексную экосистему, отрасль обеспечит себе надёжное будущее на долгий срок.

Траектория этого движения ясна:

Принять законы о защите Франчайзинговых дилеров чтобы защитить дилеров, автопроизводителей, а также потребителей.
Стандартизировать и улучшить финансово-страховые продукты при поддержке автопроизводителей и страховщиков.
Расширить применение цифровых технологий для продаж, обслуживания и заказа запчастей, чтобы улучшить взаимодействие с потребителем.
Превратить отделы сервиса и запчастей в главный источник прибыли.
Инвестировать средства в людей, культуру и обучение.

Приняв этот план действий, Россия сможет стать образцом современного, конкурентоспособного и прибыльного авторитейла для всего мира.

Автор: Сергей Наумовский
www.linkedin.com/in/sergeynaumovsky
www.koroche-dealer.ru

Мнение эксперта

03.10.2025