Исследование рынка услуг автосервиса и структуры владения 2026 год

Автосервис является не только значительным центром доходности для дилерских центров, но и основным драйвером лояльности клиентов к повторной покупке. В текущей публикации мы предлагаем перевод исследования 2026 Fixed Operations and Ownership Study (Исследование рынка услуг автосервиса и структуры владения) крупнейшего мирового поставщика технологий и услуг для автобизнеса, компании Cox Automotive. Учитывая эту информацию, дилерские центры России смогут оптимизировать подход к обслуживанию автомобилей.

Компания Cox Automotive Inc. опубликовала исследование “Fixed Operations and Ownership Study” — всеобъемлющий отчет, подробно описывающий, как сервисное обслуживание незаметно стало мощным двигателем роста в дилерских центрах: 80% покупателей новых автомобилей, скорее всего, будут обслуживаться в дилерском центре, где они их приобрели, поскольку срок владения автомобилем теперь увеличивается, а автомобили становятся дороже.

Исследование выявляет сдвиг в поведении потребителей в отношении владения автомобилями: почти две трети владеют своими автомобилями пять лет и более, по сравнению с 54% в 2024 году; средний возраст продаваемого автомобиля теперь составляет 10 лет; и почти три четверти покупателей, планирующих покупку на ближайшее время, откладывают ее, поскольку средняя цена новых автомобилей превышает 50 000 долларов, стремясь к средней цене сделки в 35 000 долларов, которая была 10 лет назад.

В сфере сервисного обслуживания экономические условия и конкуренция изменились как для потребителей, так и для дилеров:

• Средняя выручка дилеров от сервисного обслуживания и продажи запчастей достигла примерно 9,23 млн. долларов в 2025 году, увеличившись на 33% за последние восемь лет, несмотря на то, что доля дилеров в общем количестве сервисных визитов снизилась с 33% до 29%.
• По мере старения автомобилей частота и стоимость обслуживания резко возрастают для потребителей; в первые пять лет владения средняя стоимость за милю составляет около 20 центов, но после 10 лет владения она возрастает примерно до 1,10 доллара за милю.
• Конкуренция в сфере услуг для дилеров усилилась: сегодня в США работает почти 299 000 СТО, что на 12% больше, чем в 2018 году, а мобильные услуги (как независимые, так и от автопроизводителей) стали совершенно новой категорией.
• Средние расходы в дилерском центре составляют 261 доллар против 275 долларов за ремонт в независимой СТО, и, тем не менее, многие потребители по-прежнему считают обслуживание в дилерских центрах более дорогим.
• В игру вступил искусственный интеллект: 16% потребителей используют веб-сайты или инструменты на основе ИИ во время своего последнего обращения в сервисный центр, включая поиск поставщиков услуг, сравнение вариантов или лучшее понимание потенциальных потребностей в обслуживании.

“Это исследование было разработано для того, чтобы понять, что отличает процветающие сервисные центры от остальных, и ясно, что по мере увеличения срока владения автомобилем и роста спроса и затрат на обслуживание, стационарные сервисные центры становятся мощными рычагами роста для дилеров”, — сказал Скайлер Чедвик, директор по продуктовому консалтингу Cox Automotive. “В условиях растущей конкуренции и сохраняющихся ошибочных представлений потребителей о ценах, качество обслуживания имеет большое значение. Однако именно в сфере обслуживания дилерские центры могут завоевать доверие, продемонстрировать прозрачность и предоставить ценность, которая откроет возможности для реализации имеющихся в наличии автомобилей или их повторного выкупа”.

Основные выводы исследования показывают:

• Разрыв в повторных покупках: Сервис – это не просто удержание клиентов; это будущие продажи. Клиенты, которые возвращаются к дилеру для обслуживания, на 30 процентных пунктов чаще совершают повторные покупки у него в будущем, при этом 88% потребителей говорят, что качество обслуживания влияет на вероятность повторной покупки у этого дилера.
• Разрыв в первом визите: Хотя 80% покупателей новых автомобилей говорят, что они, вероятно, вернутся в дилерский центр для обслуживания, только около четверти сообщили, что их первый визит в сервисный центр был запланирован во время покупки. Основываясь на предположениях об обслуживании в течение периода владения, исследование оценивает, что потеря клиента сервисного центра может означать более 12 000 долларов потенциальных затрат на обслуживание за весь срок службы.
• Разрыв в трейд-ин: Только 14% клиентов сообщают, что им когда-либо предлагали оценку стоимости обмена во время обслуживания в дилерском центре, в то время как 33% очень заинтересованы в таких разговорах; потребители начинают рассматривать обмен вместо ремонта, когда стоимость ремонта достигает примерно 3195 долларов.
• Разрыв в прозрачности: исследование показало, что клиенты, которые сообщали о получении фотографий или видео во время посещения сервисного центра, также сообщали о более высоких средних затратах на ремонт — примерно на 230 долларов больше в среднем — чем те, кто не получал таких фотографий или видео. Почти половина потребителей (49%) говорят, что просмотр фотографий или видео повышает вероятность одобрения рекомендованных услуг, что подчёркивает, как визуальная прозрачность может влиять на принятие решений о сервисном обслуживании.

Электромобили также играют важную роль в сервисном обслуживании. Владельцы электромобилей в наибольшей степени зависят от дилеров в вопросах обслуживания — 67% посещений, по сравнению с владельцами автомобилей с двигателями внутреннего сгорания (ДВС), у которых доля посещений дилеров составляет всего 28%; владельцы гибридных автомобилей также предпочитают дилеров — 50% посещений. Владельцы электромобилей сообщили о самых высоких собственных расходах за одно посещение — в среднем 417 долларов на техническое обслуживание, ремонт и модернизацию.

Владельцы электромобилей также используют посещения сервисных центров для оценки стоимости своего старого автомобиля (58%), при этом 21% из них обменяли свой старый автомобиль на новый после встречи с продавцом во время посещения сервисного центра. Дилерские центры должны ожидать дальнейшего роста такого потребительского поведения в течение следующих двух лет, поскольку, по прогнозам, к концу 2028 года в обращении будет более миллиона подержанных электромобилей, возвращающихся после окончания срока лизинга.

В отчете также выявлена ​​группа высокоэффективных дилерских центров, где 58% опрошенных дилеров заявили, что их работа по техническому обслуживанию стала более эффективной и прибыльной за последний год. Различные методы и инвестиции этих высокоэффективных дилерских центров включают:

• Операционная дисциплина: Высокоэффективные центры используют свои сервисные боксы на 90% и более, а 86% имеют четко определенный процесс получения автомобилей на сервисной полосе.
• Цифровой подход: Высокоэффективные центры предлагают онлайн-запись на обслуживание, электронную проверку и утверждение сметы, а также фотографии или видео рекомендуемых ремонтных работ. Дилеры, опрошенные с использованием фотографий и видео, отметили увеличение доверия потребителей на 53% и повышение вовлеченности клиентов на 45%.
• Межведомственная интеграция: 58% высокоэффективных дилеров сообщают о более эффективной интеграции технологий и данных отделов запчастей и сервиса с общим состоянием дилерского центра.

“Высокоэффективные дилерские центры понимают, что сервис играет центральную роль во всем бизнесе — не просто как отдел, а как ключевой момент взаимодействия с клиентом», — сказал Чедвик. «Исследование показывает, что дилеры с более высоким уровнем удержания клиентов и более высокой средней выручкой с каждого заказа на ремонт с большей вероятностью будут придерживаться подхода, ориентированного на сервис, поддерживаемого цифровыми инструментами и персонализацией, что может помочь укрепить доверие, удержание клиентов и долгосрочные отношения с ними”.

“Нам пришлось следовать данным и отслеживать наши показатели, чтобы понять, что наш сервисный отдел работал вслепую и ему нужно было повысить свой уровень”, — заявил Талли Уильямс, директор по сервисным операциям, The Niello Company. “Мы устранили причины недовольства наших клиентов и повысили прозрачность ценообразования, взяли на себя обязательство соблюдать расчётное время обслуживания и улучшили коммуникацию с клиентами с помощью текстовых сообщений, фотографий и видео. Наша цель — долгосрочное удержание клиентов за счет превращения простых взаимодействий в процессе обслуживания в моменты доверия между нашими техниками и клиентами”.

В исследовании приняли участие 500 сотрудников, принимающих решения в сфере сервисного обслуживания дилерских центров, и 2500 потребителей, которые посещали сервисный центр в течение последних 12 месяцев.

Автор: Сергей Наумовский

www.linkedin.com/in/sergeynaumovsky

www.koroche-dealer.ru

Мнение эксперта